十岁的姐姐领着四岁的妹妹玩一款换装游戏，5天的时间充值了11944元。家长向游戏公司投诉后，该公司让孩子做了视频认证，但该公司以无法判断属于未成年人充值游戏，拒绝了退款。家长表示，孩子还小无法重现游戏操作很正常，并且孩子只是根据游戏页面变化随便点击，不知道这是充值操作。
近日，两姐妹的父亲，来自河南鲁山县的牛先生向澎湃新闻（）表示，在向游戏公司所在地的政务服务便民热线多次投诉后，游戏公司再次视频认证，最终退还了80%的充值金额。
3月15日，澎湃新闻通过牛先生提供的诉求编号在海南省政府12345热线平台查询到，牛先生的诉求已办结，话务组已短信告知诉求人答复意见。
牛先生告诉澎湃新闻，1月24日到1月28日，家里的姊妹俩在妈妈的手机上玩了一款名为《爱江山更爱美人》的游戏，共充值了11944元。收款方显示为海南奇妙互娱网络科技有限公司。
澎湃新闻注意到，牛先生提供的微信账单显示，至少有60多笔消费流向了“奇妙娱乐”，最高的单笔消费金额为648元，最低的单笔消费金额为6元，总计超过1万元。
天眼查信息显示，海南奇妙互娱网络科技有限公司成立于2018年3月，位于海南省老城高新技术产业示范区海南生态软件园，经营范围包括网络技术的研究、开发等。该公司的官网为“奇妙互娱”。
牛先生向澎湃新闻表示，孩子通过微信公众号进入游戏，玩游戏时绑定了孩子妈妈的手机号。游戏充值时需要支付密码，而支付密码和手机锁屏密码并不一致，孩子是看到大人支付的时候记住了密码。
澎湃新闻在进入游戏充值画面后发现，新账号在创建后，充值时需要进行实名防沉迷认证。牛先生表示，孩子说输入手机号后就充值成功了，不清楚是否进行了实名认证。
随后，澎湃新闻联系该游戏客服反映未成年人充值游戏如何退款一事，客服人员回应称，可按照提供的格式将相关信息填写清楚后，发送到指定的邮箱，后续会有工作人员处理。同日，澎湃新闻帮助牛先生发送了申请退款邮件。
牛先生告诉澎湃新闻，游戏公司要对孩子做一个视频认证，让孩子再玩一下游戏，看孩子是否熟悉操作，以验证是未成年人充值的。但视频认证两天后，游戏公司发来消息说，判断视频认证与角色行为不符，无法判断属于未成年游戏，公司拒绝了退款。
牛先生也向海南省12345热线留言反映了自己的情况，海南省12345热线平台投诉查询页面显示，涉事公司曾回应称，“经核实，我司曾在先前处理过该投诉人反馈的情况。前次处理时我司与其进行视频认证过程中，小孩对于部分游戏玩法无法重现，也否认自己创建多个游戏角色，亦不知如何在游戏内进行聊天。因此，我司无法确认该账号的充值行为是未成年人所进行的操作，没有按照未成年人充值退款的手续进行处理。”
前述回应称，再次接到该投诉后，该公司已经与投诉人约定再次进行视频验证，如视频验证通过核实为未成年人进行充值操作的，即会跟进处理退款手续。
3月12月，牛先生告诉澎湃新闻，经过沟通，最终游戏公司退还了充值全额的80%。（记者 朱雷）
