山东大学政治学与公共管理学院副教授李广表示:“电子政务不是在政府管理中简单地应用信息技术,而是技术与管理的高度融合,并促使管理变革,向服务转变,政府从审批政府向服务政府转变。出现‘程序员’思维,本质上是某些部门没有理解电子政务本质,仍以传统管理思维看待政务信息化,看中的是‘管理’,而不是心念‘服务’。”
他认为,群众反映的问题有些是公务人员工作作风问题、网站设计缺陷问题,相对好解决,但网办业务无法办理等问题就比较严重了,原因在于有些部门只是简单地将传统政务流程信息化,并未伴随进行组织结构、管理制度、运作模式的变革。如此旧的弊端可能会抵消技术带来的优势,群众网上办事的负面体验可能会由互联网产生放大效应。另一个角度看,重视群众反馈能对优化服务起到促进作用。网上业务流程与部门管理实现真正融合,部门之间、部门内部责权分明,有具体的责任清单,网上办事被“踢皮球”落实不了的问题就有望解决。
娄树旺认为,电子政务不是一个结果,而是个动态的过程,不可能一蹴而就,需要用系统工程的方法对政府管理流程不断改进和完善。解决上述问题,要在运用网站测试版与优化办事流程两方面相向而行,都要作出努力,不可偏废；要有辅助服务人员及时答疑；进一步提高工作人员业务素质；及时收集存在的问题,分清是设计上的问题还是办事流程上的问题,适时予以纠正。
