钟雯：1992年7月加入中国东方航空股份有限公司客舱服务部工作，曾任东航客舱部业务科科长、东航培训中心总经理，现任中国东方航空股份有限公司客舱服务部总经理。“在中国民航70年的发展中，我亲
钟雯：1992年7月加入中国东方航空股份有限公司客舱服务部工作，曾任东航客舱部业务科科长、东航培训中心总经理，现任中国东方航空股份有限公司客舱服务部总经理。
“在中国民航70年的发展中，我亲历了其中的30年，见证了东航翻天覆地的变化。我是幸运的受益者。民航事业要靠一代代民航人把肯吃苦、敢创新的作风和精神传承。时代更要求新一代民航人成为技能型、知识型、思考型的高素质人才，接受更大的挑战。”
1988年，王建兵第一次飞巴黎，第一次品尝到了抹着黄油的法棍。就在同一年，19岁的上海小姑娘钟雯被上海师范大学外语系录取。4年后，她加入东航客舱服务部，先后担任东航客舱部业务科科长、东航培训中心总经理、东航客舱服务部总经理。
第一次见到钟雯是在6月下旬的一个下午。一条黑色针织连衣裙，以珍珠装饰的圆形领口，干练、优雅、不张扬是她给人的第一印象。我们的交谈是在一杯卡布奇诺咖啡配一壶茉莉花茶中开始的。
20世纪80年代末90年代初，随着中国改革开放的不断深入，外资企业也加快了进入中国的步伐，出国潮汹涌袭来。那时，许多外语专业的大学生要么进入外企工作，要么选择出国深造。1992年，英语专业毕业的钟雯却不走寻常路，选择来到东航当一名空姐。而恰恰是这个不同寻常的决定，书写了她与众不同的故事。
经过一个月的集中培训，钟雯正式进入客舱工作。那时对执勤期和休息期要求没有现在严格，连续飞四段或六段航程是家常便饭。可能是受前辈们吃苦耐劳精神的影响，虽然辛苦，但乘务员个个干劲儿十足，“工作条件不如现在，但大家都不觉得苦”。
凭借英语优势，入职5年后，钟雯得到了进入机关部门工作的机会，参与飞机客舱选型、外航服务交流合作等。这段工作经历让她开阔了眼界，真正感受到了国外优秀航空公司先进的服务理念与管理标准。
进入机关后，钟雯的一项重要工作是主持修改《客舱服务规范》。在对日航、美国西北航等航空公司的乘务员手册进行仔细研究后，她将东航手册中大段的文字描述，改成明晰的岗位职责和礼仪与服务要求，并从客户角度出发，对乘务员进行规范，强调为旅客提供良好的乘机体验。
经济发展，交通先行。飞行拉近了距离，也推动了经贸往来。20世纪90年代，中国民航发展步伐逐渐加快，中国民航的航程也越来越远。随着1988年东方航空正式运营，曾经由发达国家航空公司主导的中美、中欧等洲际远程航线上出现了越来越多东航客机的身影。
1998年7月8日下午，巴黎戴高乐国际机场，一架来自上海，绘有银燕航徽的东航空客A340客机平稳降落，钟雯正是东航上海巴黎首航航班的乘务员之一。她回忆说，由于首航恰逢足球世界杯在法国举办，中外旅客中有相当数量的球迷，为满足大家了解赛况的需求，在客舱广播中特地加入了最新赛事播报。当时乘坐航班的旅客大多是在法国生活的华人，对坐着自己国家的航班直飞法国感到兴奋。乘务组还特地为旅客准备了飞机模型等小礼物。
随着民航快速发展而来的是机型不断更迭。钟雯认为，这也是客舱服务不断发展的根源。“以前注重标准化服务，现在强调体验式服务”。东航将服务定义为“随时随地向身边人传递善意与温暖”。针对上海出发旅客，客舱团队在远程航线两舱推出了简餐、轻食，提供“any?time you wish”机上服务，改变传统供餐模式。尤其对于乘坐夜班机的旅客，避免打扰其休息，随时醒来随时有餐食供应，满足了其期望，也给予了其更多的获得感。做一个积极温暖的客舱人是东航对1.5万名空乘人员提出的要求。
在东航工作了近30年的钟雯，现在每个月仍然坚持飞行。她说自己是幸运的，见证了中国民航的蓬勃发展，而她和团队成员进行的空中服务改革，以及人性化管理方式的完善仍然在继续。
