“2018年共收到5903起SOS求助，是2017年同期的2.7倍，救援成功率达到95%。”近日，携程公布了2018年“全球旅行SOS”服务年度报告。
“我们一贯坚持‘以客户为中心’的核心价值观，长期追求‘全球最佳服务水平’。不断为客户提供最优质服务是我们各项举措的基础，并根植于携程的基因里。”携程CEO孙洁此前表示。
据介绍，携程在提供特殊原因退订保障等保障的同时，还用人工智能等“黑科技”驱动旅游服务升级，让服务响应速度进入了“读秒时代”。
携程报告显示：5903起SOS求助案件里，海外救助占比超过70%，救援成功率达到95%，绝大部分游客的问题得到了有效解决。
据了解，泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震等突发事件中，“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。“只要这些情况发生，携程的服务团队是100%、24小时、365天从来不间断，为客户做好服务。”孙洁称。
遍布全球各地的13个呼叫中心、1万多名客服是携程全球SOS救助机制的重要支撑。在南通等9个国内呼叫中心的基础上，携程把服务触角延伸到海外，已在苏格兰首府爱丁堡、日本、韩国三地开设了海外呼叫中心，提供全球统一标准的7×24小时全天候服务。
“每天我们的服务中心通过超过100万个电线万条实时消息处理客户请求；超过90%的用户请求在20秒内得到应答；一次解决率达到近90%。”孙洁在2018年第四季度财报电话会议上透露。
中消协早前发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，总体评价方面，携程得分为85.6分（百分制），在8个行业47个企业中排名第五，交通行业中位列榜首；转接人工等待时长方面，携程为12.3秒，排名第九。这让携程成为唯一进入前十的旅游企业。
而从携程内部监测来看，截至2018年底，各主要产品线的净推荐值(NPS),一个反映客户对产品和服务满意度的重要指标，平均同比提升了35%。
随着人工智能、5G、增强现实、语音识别、大数据等关键技术进一步发展，给旅游消费者带来更好的体验。为此，在人工客服竭力服务的基础上，在线旅游企业必须不断进行技术创新，向消费者提供更高质量的服务。
值得一提的是，携程一直是旅游行业的技术引领者，近两年也始终关注人工智能等“黑科技”在旅游服务及酒店业的应用，探索用人工智能全面提升用户服务水平。
“我们将在产品和技术方面继续投资以应对不断变化的客户需求，比如ABC--人工智能、大数据和云计算。” 携程此前多次公开表态。
携程推出的自主研发的深度神经网络客服机器人，已成保障消费者出行的独门“神器”。目前，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上，可以更精准理解、快速回复消费者提出的问题。
最新统计显示，客服机器人日均服务量已突破千万人次。对于在机票、酒店、旅游度假等产品预订方面的“入门级”问题，消费者可在平均一到两秒的时间内收到其的回复。
另外，今年1月，携程还战略投资服务机器人领域的领先企业云迹科技，双方将共同推进酒店智能化服务，为消费者、酒店合作伙伴及酒店产业链创造更大价值。
据了解，不仅是提供更好的产品和服务，携程推出了更为全面的“全程X计划”，通过一站式联动服务保障，破除消费者出游痛点。
目前，消费者在携程平台上预订旅游产品，能享受一站式售后保障、旅行预警保障、重大自然灾害保障基金、特殊原因退订保障、应急援助保障、先行赔付等全方位保障。
以特殊原因退订保障为例，如果消费者因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因无法出行，可以提出行程退订，携程会尽力帮客人协调行程退订事宜。“若产生行程损失，我们确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。”携程相关负责人说。
根据携程旅游服务数据，近一年在携程跟团游、自由行、邮轮、半自助游和私家团等产品上，由于特殊原因退订的订单总赔付金额达1200万元。
在业内率先设立六大保障体系的同时，携程不断完善服务体系，给消费者带来了更佳的服务体验。
一方面，携程联合近十万家酒店，优化取消政策。具体来看，优化后的取消政策为：入住日前10天17点前可免费取消；入住当天18：00前，扣除房费10%；入住当天18：00后不可取消。
携程优化酒店取消政策出现之前，若预订了不可取消房型的用户因故无法入住，将会被扣除违约金，一般是全额房费。
而包括微领队、当地向导、“全球旅行SOS”等独创的服务，正在刷新旅游服务的新标准。比如，为保障游客踏上旅程后能安心旅行，携程在2017年推出了“全球旅行SOS”服务，这是全球率先由旅游企业发起的7X24小时应急支援服务和旅行救援服务体系。
“随着我们的市场和用户遍布全球，今天的携程要成为用户可以依赖的伙伴，帮助用户及时调整行程规避风险，并在危及时刻伸出援手。”孙洁强调。