今年的五一假期,彭先生一家经历了一件“奇事”。5月1日当天,彭先生临时决定去广州从化游玩,并通过同程旅游APP预订酒店,由于时间仓促,先后被3家酒店拒单,最后终于在晚上8:30成功预订到一家名为广州世外萄园的独栋别墅1间四室一厅。没想到的是,到达酒店标注的地址后,彭先生发现,世外萄园正在施工已经停业半年。在与旅游平台沟通后,他们被告知别墅正常营业,随后被电话指引到了一家民宿。同程旅游解释称,是供应商提供的信息存在误差,导致酒店名字和位置匹配出现问题。
五一当天,临时决定去从化游玩的彭先生,通过同程旅游APP预订广州世外萄园的独栋别墅1间。当晚9点左右,当彭先生通过同程旅游平台显示的广州世外萄园独栋别墅地址定位导航到达目的地时,发现地点在一个村里,周边很多栋村民楼,现场并没有看到同程旅游平台上所预订的这间酒店,更没有看到别墅。通过村民指引,彭先生找到了在定位地点500米外的广州世外萄园。到达后他惊奇的发现,广州世外萄园正在施工,一保安告知他,世外萄园别墅已经停业半年了。
随后,彭先生通过同程旅游发送的预订信息,电话联系了酒店。“当时电话无法接通,所处地信号差,同程旅游平台客服电线也无法接通。”彭先生告诉新快报记者,他继续开车通过导航到达同程旅游平台上酒店定位地点进行寻找,依旧什么酒店都没有找到。
由于当地信号不好,彭先生开车离开约3公里后手机才有信号。当晚9:45他成功打通同程旅游客服电话,向客服陈述了事实经过,并告知广州世外萄园别墅已经停业半年,该别墅已经不存在,要求同程退房。
当晚10:15。彭先生接到同程旅游回复电话,表示预订的广州世外萄园别墅在正常营业,可以入住,拒绝了退房并要求必须入住。
晚10:30左右,彭先生联系上了由同程旅游提供的广州世外萄园别墅负责人电话,根据对方指引,他们最终到达“同程旅游描述的广州世外萄园别墅”,经核对该处名为“归园田居民宿”。
通过同程旅游成功预订的广州世外萄园独栋别墅四室一厅1间1晚(酒店地址:良平岭头村归园田居岭头村80号),最后却变成了广州归园田居的民宿。
已停业的酒店为何出现在预订名录里?中间究竟发生了什么?对此,新快报记者致电同程旅游进行采访。同程旅游相关负责人饶先生告知记者:“该客人反馈的情况,主要是由于供应商提供的信息存在误差,导致酒店名字和位置匹配出现问题、不管怎样,确实给客人入住造成了困扰。”对此事件,同程旅游作出为客人免除此次房费,并给出一倍房费作为补偿的处理。
在发稿前,新快报记者再次进入同程旅游官网,搜索“广州世外萄园”显示“没有找到符合您条件的酒店”,但查询“广州世外萄园独栋别墅”,页面直接弹出“广州归园田居民宿”的预订界面,地址依旧是:良平岭头村归园田居岭头村80号。记者在其他旅游预订平台搜索“广州世外萄园独栋别墅”,都未能找到符合条件的线路、产品。
旅游中遇到这种货不对板的情况,该如何维护自身权益呢?广东天穗(佛山)律师事务所陈乾德专职律师表示,在同程旅游网、去哪儿网、美团等平台订房,平台属于居间方,如果遇到货不对板或订房无效、无法入住等情况,构成违约,应当承担相关的赔偿责任。消费者一般可以采取这些措施:第一与酒店协商换房或者赔偿;第二向消费者协会或者工商部门进行投诉;第三可以走民事诉讼途径。消费者需要注意保留相关的证据,如酒店订房记录、支付凭证、网上沟通、电话联系记录(有条件可录音)、以及实地的照片、视频等。
陈律师表示,若经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。同时,如果平台明知这种情况存在仍未采取措施整顿,维护消费者权益,造成消费者权益受损的,应当承担连带的赔偿责任。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
