2019年3月11日至2019年3月17日，人民網輿情數據中心眾雲大數據平台監測顯示，輿論集中關注攜程疑再現“大數據殺熟”、OTA平台刷單等方面﹔在“3·15”之際，旅游中的不良現象亦成為輿論關注及批評的焦點議題。
故宮博物院決定對“紫禁城裡過大年”展覽展出的天燈、萬壽燈復原品進行公益拍賣，所得善款全部用於貧困地區的教育和文化事業。相關信息受到媒體及自媒體的廣泛傳播，並成為微博平台的熱搜話題﹔故宮的公益拍賣舉動也獲得了輿論的認可。同時，首枚中國植樹節紀念郵票在京發布、中國國家博物館將閉館施工等信息也受到了輿論的集中關注。
據微博網友“陳利人”3月10日爆料，攜程疑似再次出現“大數據殺熟”現象。“陳利人”在攜程購買了一張機票，由於發現沒有勾選報銷憑証，退回修正再支付時顯示無票，重新搜索該票后，價格貴了近1500元。通過海航APP購買該票，價格比攜程第一次給出的價格低了2100元。攜程在回應中稱，“二次支付顯示無票”確認為程序BUG，僅影響1300名左右少部分用戶，並同時堅稱，“攜程絕不存在任何‘大數據殺熟’行為”。
圖：“攜程疑再現‘大數據殺熟’”網民信息熱詞詞頻統計（來自眾雲大數據平台）
3月10日，微博網友“陳利人”爆料，攜程疑似再次出現“大數據殺熟”現象。3月11日，攜程作出回應，使話題關注度不斷上升，新華網、《北京青年報》、鳳凰網、新浪網等媒體轉發報道，於3月12日到達傳播峰值。
3月12日至15日，輿論不斷發酵，推動信息傳播呈波動態勢。15日，輿論質問OTA平台屢現“大數據殺熟”的深層原因，如《科技日報》認為，此現象愈演愈烈，服務誠信已成大問題。當日，騰訊網、搜狐網等媒體轉發相關信息，推升輿情傳播的熱度。此后，輿論關注度快速回落。
大數據殺熟，那是冤枉了大數據，失焦了應用者。針對攜程否認“大數據殺熟”這一指摘，輿論認為讓大數據“背鍋”實為不妥。光明網發布評論文章《攜程又疑現大數據殺熟：大數據冤啊》指出，大數據本身並不殺熟，殺熟的是應用大數據謀事、干事的人。事有好壞，人分優劣。如果把大數據用於歪門邪道干壞事，那只是折射了應用者的惡意劣行，而並非大數據本身有什麼錯。
即使攜程發布聲明進行澄清，輿論依然很難被說服。部分網友在評論中表示也曾遇到過“殺熟”情況，或存在欺騙消費者的行為，而攜程的回應卻對網民意見傾向的影響較小。針對攜程與消費者之間的信任問題，媒體指出企業自律與監管需並行。《北京青年報》發布文章《攜程為何又被質疑“大數據殺熟”？》表示解決辦法不僅需要整個社會營造一種誠信的氛圍，需要互聯網企業的自律，也需要監管部門對企業進行大力監管，杜絕損害消費者利益情況的發生。而這一切，都非一日之功，需要用時間來打磨，不斷修正互聯網企業在消費者心中的形象。
屢現“大數據殺熟”的攜程，輿情應對缺乏誠意，恐陷信任危機。在2017年的消費陷阱風波中，攜程的輿情處置難見其效，特別是明星韓雪在微博上一句“攜程在手，看清楚再走”的調侃，觸發了網民的情感哄鳴。而媒體的調查採訪印証了上述現象，使得攜程的品牌形成了刻板印象。2018年5月，攜程因“酒店同房不同價”被質疑“大數據殺熟”，其否認的回應內容被輿論認為“缺乏誠意”。如今，攜程再次被質疑“大數據殺熟”，其回應被媒體指出“沒有誠意”——和訊網對比“酒店同房不同價”和本次事件的道歉信發現，兩封信使用了“相同模板”，也都努力澄清、否認當事人的指控。正如騰訊網分析指出“孰是孰非，難以明晰，也正是這種真真假假，對攜程的信任危機正在蔓延”，攜程的公眾信任度難言樂觀，對品牌的損傷程度可見一斑。
APP的bug易修復，而受損的品牌與聲譽的修復則更需要時間與策略。通過大數據算法的運用提升個性化服務模式的水平，攜程為消費者提供了更優質的服務，意在優化用戶體驗。在多起輿情中，攜程均詳細解釋過其中的技術原理，然而並未達到品牌修復，反而網民在新聞跟帖中表達了較強的負面情緒。在這其中，攜程的產品、服務與消費者預期之間的差距，為品牌修復不得不逾越的認知偏差。
人民網旅游315投訴平台公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數據報告，通過將平台2018年與2017年的旅游投訴數據進行對比，旨在梳理各省份及各大旅游企業在投訴數量、投訴內容、投訴處理等方面的變化趨勢。在具體投訴內容方面，2017年的投訴中，不退機票、酒店款項最為突出，總共有相關投訴277條。而在2018年，平台數據顯示，機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災區。
圖：“機票不退仍是投訴重災區，旅游市場還需嚴加監管”輿情傳播走勢圖 （來自眾雲大數據平台）
圖：“機票不退仍是投訴重災區，旅游市場還需嚴加監管”輿情傳播渠道統計（來自眾雲大數據平台）
圖： “機票不退仍是投訴重災區，旅游市場還需嚴加監管”網民信息熱詞詞頻統計（來自眾雲大數據平台）
3月15日，人民網旅游3·15投訴平台公布了《315旅游投訴回頭看（2019）》數據報告，擴大了輿論關注度，輿情傳播快速上升，當天便達到傳播峰值。
人民網公布了具體投訴比例數據，將2017年和2018年旅游投訴做出對比。文章表示，在2018年，平台數據顯示，2018年旅游投訴主要集中在航空（33.8%）、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(4.9%)、導游（1.9%）等五個領域，機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災區。
輿論關注旅游投訴，也關注旅游目的地的改善情況。在“3·15”國際消費者權益日之際，網民對於旅游投訴的關注度也越來越高。在前幾年，低價跟團是大部分人旅游出行前聚焦的點﹔近幾年，自由行日益獲得消費者的青睞，而網購機票、酒店等方面也出現了服務不盡如人意的情況。其中，OTA平台的服務質量受到輿論的重點關注，特別是涉及到大數據算法、刷單、評論造假等敏感問題，易導致危機輿情的發生。
回顧近年來旅游行業的發展情況，各旅游目的地、OTA等方面均呈現了不同程度的發展，服務能力也在不斷提升，此前投訴最為集中的雲南“被吐槽”次數明顯減少，可以說旅游市場將迎來品質的競爭時代。 （人民網輿情數據中心文旅事業部 蘆珊 丁祎媛）
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