新冠状病毒肺炎疫情在春节前暴发，使往年的旅游旺季变成了“退改旺季”，旅游平台的客服也进入超负荷状态。新京报记者从飞猪了解到，飞猪的客服热线来电已经连续一周保持高位，机票退改需求最大，退改来电从1月21日（大年二十七）开始爆发，24日（大年三十）达到峰值，而往年大年三十是旅游平台来电量的波谷。
随着退改来电的暴增，客服人员的数量也大量增加。飞猪介绍称，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，峰值时的客服数量甚至也达到了去年同期的10倍，每个客服处理的订单是以前的5~6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。
为做好疫情防控工作，中国民航局及铁路部门发布了免费退改政策，自1月24日0时起，对已购买民航机票、列车有效车票的旅客自愿退票的不收取任何费用。在此通知基础上，旅游平台也相继发布了酒店及度假产品的退改政策，其中，飞猪在1月23日宣布把退改范围从武汉扩大至全部地区用户，均可无损退改。
目前，据飞猪统计，经过一周处理，目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，主要的咨询点集中在：管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策两个方面。
其中，对于1月24日之前进行的机票退票，飞猪与各个航司讨论解决方案后，目前已有14家航司支持补退，分别是：深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空、华夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户，无需再做任何操作，飞猪会统一将符合补退政策的订单提交给航空公司，具体到账时间以航司退款操作为准。其他航司飞猪仍在持续沟通中。此外，目前也已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。
洋雯是飞猪国内机票售后服务的一名“小二”，过年回家前的洋雯还担心着回老家之后被父母花式催婚，结果一场疫情让催婚已经变得不值一提，父母更是成了洋雯加班加点工作的后勤保障。
洋雯告诉记者，春节前整个团队已经高强度工作了一两个月。没想到因为疫情，团队迎来了比春运高峰期还要忙碌十几倍的工作量。紧急时刻，客服“小二”的队伍壮大了好几倍，财务、人力、公关、技术等各个岗位的小二都到一线接客户电话。
“年夜饭没吃上几口，就来了电话会议，等我打完，父母和弟弟已经吃好了。他们看春晚，我继续捧着电脑、手机干活，因为平台上还有很多用户等着退改签，用户着急我懂，我的工作父母也理解，这大概是我和父母最彼此理解的一个春节。”洋雯说。
诚橙诚做客服已经有一年半的时间，最近因为疫情突发，平台推出免费退改签政策，诚橙诚经历了前所未有的忙碌。诚橙诚说，“每天除了要为客户解疑答惑，还需要为自愿加入客服团队的小二随时答疑，感谢他们的支持。每天的工作时间基本超过了12小时，日常来电工单是平时工作量的三倍。”
每天忙碌的解疑答惑中，诚橙诚也收获了感动。春节期间，当电话另一端的用户对诚橙诚说 “新年快乐，辛苦了”的时候，诚橙诚忍不住鼻子一酸，眼眶湿了。诚橙诚说：“这时候，我会觉得自己所做的一切都是值得的，虽然我们彼此在电话的两端，谁也不认识谁。”
诚橙诚的老家在浙江，离杭州也不远，但是因为父母在外地经商，所以和父母平时聚在一起的时间比较少，一般都是过年聚在一起，今年则更加特殊，更多地投入在了工作中。诚橙诚说，“谢谢所有支持和帮助过我的同事，也谢谢电话那一端用户的信任，希望一切波折早日过去。”
